日本のサービス産業における感情労働の評価 ‐顧客による管理、ジェンダー役割期待、おもてなし‐

Translated title of the contribution: Evaluation of emotional labor in Japanese service industry: Management by customers, gender role expectations and omotenashi

Research output: Journal article publicationJournal articleAcademic researchpeer-review

Abstract

市場競争がグローバルに激化するなか、企業はサービス産業における労働者と顧客のコミュニケーションを富の源泉と捉えつつある。日本企業は海外からの観光客の需要に応えるために「おもてなし」をキーワードとしたサービスを提供し、顧客に合わせた「感情労働」をするよう労働者に求めている。本稿は感情労働が正当に評価されない理由を、経営者による演技評価の難しさ、労働者と企業の関係、ジェンダー、役割期待の三点から分析した後、本質的な日本文化理解に基づいた「おもてなし」は顧客に過剰な期待をもたらし、労働者に無意味な感情労働を強いる結果となると指摘する。
Translated title of the contributionEvaluation of emotional labor in Japanese service industry: Management by customers, gender role expectations and omotenashi
Original languageJapanese
Pages (from-to)83
Number of pages94
Journal日本學刊 (Nihon gakkan)
Volume23
DOIs
Publication statusPublished - 15 Jun 2020

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